CSの意味するところとは
ochiai@bestkintai.com先日、サラリーマン時代の同僚と会話する機会があり、
CSについて教えてもらったので、少し考察してみたいと思います。
40後半の私はCSと聞くと「Customer Support」が頭に浮かび、
製品のサポート部門や、お客様センターをイメージしました。
元同僚は「Customer Success」の部門で活躍していて、
顧客の成功を支援しているとの事でした。
そしてCSには4つの概念があり、すべてが重要なのだと。
- Customer Success → 顧客の成功
- Customer Support → 顧客サポート
- Customer Sales → 顧客へのセールス
- Customer Satisfaction → 顧客満足
CSの順番を並べ変えてみると、
- サポートを行い、
- 成功を実現させ、
- 顧客の満足度が上がり、
- 次の営業につなげる
というサイクルが見えてきます。
顧客のと信頼関係が構築できると、
LTV（ライフタイムバリュー）を高められたり、
アップセル（追加購入）の提案が可能になったり、
企業にとってもメリットが大きくなります。
勤怠管理システムも購入するだけでは意味がなく、
運用を継続することで、業務が改善していきます。
その過程にはお客様が必要とするサポートがあり、
業務の改善という成功の体験をしていただく事で、
お客様の満足度が上がっていきます。
そして、別のお客様を紹介していただけるなど、
今後の営業につながっていくのだと。
CSの重要性を改めて感じた一コマでした。
成長企業で活躍している方の視点は広いですね。
Sさん、ありがとう。
